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移动互联网时代的呼叫中心

2020-6-22

  推动移动互联网发展的三个基本要素是:无线宽带、智能终端、APP应用。移动互联网的特点不同于PC时代固定终端的属性,任何想把PC时代的商业模式简单照搬到移动互联网上的实践都证明是失败的。包括搜索服务商在移动终端上试图像在PC上一样放一个搜索框的作法,也被证明是无效的。

    移动终端的特点决定了其应用的独特性,这其中重要的三点,一是基于社交网络,每个人在移动终端上都是属于一个圈子;二是基于位置,流动性的特点使很多移动互联的应用是与位置相关的;第三是大数据,移动互联的应用相对于PC应用能够生成更多有价值的数据,用户的操作记录、位置信息、时间状态、圈子,这些信息给一对一的客户服务提供了无限的想象空间。

    移动互联网时代的呼叫中心不是PC + 电话 (C+T)时代呼叫中心的简单延伸,而是将面临全新的机会和挑战。

    互联网的核心精神是:开放、快速、免费,移动互联网业继承了这三点精神,而这三点精神未来都将对我们呼叫中心的从业企业带来冲击。呼叫中心发展20年,虽然技术上不断有创新,但本质上还是一个封闭、按部就班、传统的商业模式。虽然近三年开源和云给这个行业带来了一些变化的契机,也有一些企业在利用开源和云来改造陈旧、传统的呼叫中心商业模式,但冲击还远远不够。

展望五年以后移动互联网时代的呼叫中心,发展的细节很难预测,就像2011年都抢着做微博呼叫中心,但生命周期只维持了一年一样。但有些根本性的变化一定会发生:

一、 呼叫中心将是免费的,靠集成软硬件系统或者运营简单的语音互动功能来收费的商业模式将退出主流的模式。这是互联网的特性带来的不可回避的挑战。

二、 人机互动将超过人与人的沟通,随着智能终端和语音、语义识别技术的发展,大量的服务工作将通过人机互动来完成,呼叫中心的劳动力会被大大的压缩。

三、 大数据将会成为呼叫中心的大脑和神经,呼叫中心的工作将会建立在大数据分析的基础之上,机器将大量地替代人力。盲目的、低效的、高人力的呼叫中心的生存空间会被大大的压缩。

四、 呼叫中心的边界将更加模糊,传统的互联网服务商会覆盖呼叫中心领域,给呼叫中心从业企业尤其是低端供应商带来冲击;同时,呼叫中心服务商也有机会拓展自己的业务范围,深入企业的核心运营流程。

    移动互联网时代的来临,为我们展现了一个可以无限遐想的未来。传统的格局将会被打破,会有一批新的富有创新精神的企业成为未来的领头羊,在这个过程中具备跨界思维能力的企业将更有得天独厚的优势。

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